1. Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos o servicio.
2. Queja: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público.
* La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.
* El proveedor deberá dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (15) días ordinarios, pudiendo ampliar el plazo hasta por treinta (30) días más, previa comunicación al consumidor.